Innhold
Det er 2012 ... Det er ingen flygende biler, ingen robotjenter og ingen dommer Dredd ... dette er en fremtid som vil bringe en sur smak av skuffelse til munnen til de fleste science fiction-forfattere. En spennende virkelighet vi har, er imidlertid åpen og engasjerende samtale med selskapene hvis produkter og tjenester vi bruker våre hardt opptjente universelle kreditter på ... ikke sant?
Twitter, Facebook, blogger og fora har forvandlet måten vi har diskusjoner med så mange merker på, gjort våre meninger hørt og søker erstatning for de urettene vi har blitt kastet. Likevel er e-post, sosiale medier fra tiden før 'sosiale medier' begynte, ofte en mur, takket være alles mest oppmerksomme kundeserviceagent, Joe Noreply.
Til daglig lander nyhetsbrev, markedsførings-e-post, appvarsler, faktureringskvitteringer og velkomst-e-post i innboksen min. Noen er store merker som setter en fryktelig trend, andre er små bedrifter som følger en dårlig vane, men så mange, sannsynligvis på grunn av mangel på omsorg og forståelse, nekter å engasjere meg i samtale.
De har alle sin del å si, tonehøyde for å presse eller kunngjøring for å gjøre, men hva med lille gamle meg? Du vet, den 'verdsatte' kunden? Sende e-post til kundene dine fra et noreply@ kan like godt lese ...
“Kjære verdsatt kunde. Din mening er ikke det faktisk verdsatt. Takk."
Ikke bare føler jeg meg undervurdert - du kaster bort tiden min.
Ni ganger av ti når jeg skriver et svar, vil jeg ikke sjekke ‘til’-adressen, jeg bare utdyper svaret mitt og trykker på send-knappen. Øyeblikk senere mottar jeg et sprettvarsel og forklarer at jeg sendte meldingen til en postkasse som ikke overvåkes.
Hvor mange tror du da vil ta deg tid til å finne en annen måte å kontakte deg med tilbakemeldingen på? Jeg ville ikke.
E-post må være mer enn bare enveiskommunikasjon - det må være en samtale.
Mann til mann
I stedet for noreply @, tillat meg å snakke med menneskene bak virksomheten din.
Hvis du sender et tilbud på noe, la meg svare direkte på selgeren som sendte det. Hvis du sender meg en leveringsbestilling, så la meg svare på logistikksjefen ... jo mer personlig du kan gjøre disse e-postene, desto mer ivaretatt vil jeg føle meg som kunde. Hvis du ikke kan identifisere noen personlig, kan svaret mitt lande i en delt postkasse eller et billettsystem.
Så lenge stemmen min når riktig person og de lytter, er jeg lykkelig.
Svarene vil variere fra gode til dårlige, fra nyttige til meningsløse, men to ting vil forbli; du får uvurderlig, ærlig, gratis tilbakemelding, og kunden er fornøyd med den enkle samtalen vi har forventet i dagens sosiale mediesamfunn.
Mann til maskin
Robotpiker? Kanskje ikke - men meldinger fra applikasjoner som gir meg beskjed om ting som bloggkommentarer eller DM-er, øker stadig.
Og noe som ofte blir oversett, er at når du sender disse varslingene, liker det eller ikke, du utvider brukeropplevelsen din til e-postklienten min. Det virker bare naturlig at jeg kan bruke klienten til å kommunisere med applikasjonen din, ikke sant?
Fra telefonen min er det for øyeblikket en vanskelig prosess med nesten syv bevegelser å svare på en Twitter DM-e-post… SJU! ... dette førte dessverre til det verste tilfellet av "kamptommel" jeg har opplevd siden jeg vant på det regionale skolelekeplassen i 1997 i tommelkrigsmesterskapet - dette tydeligvis i en tid før helse og sikkerhet forbød mennesker å ha tommelen etter at noen barn stakk sitt eget øye ut.
Hvis jeg får et varsel om en DM- eller bloggkommentar, bør jeg kunne svare på e-post, og få svaret mitt postet direkte til applikasjonen.
Jeg kan sette pris på et direkte svar betyr at jeg da ikke besøker nettstedet ditt, men er det ekstra hit virkelig verdt å ofre enkelheten i opplevelsen min?
Så hør ...
Sende e-post fra et noreply@ skildrer et dårlig bilde. Det skader leveringssuksess. Det mister muligheten til å samle verdifulle tilbakemeldinger. Det gjør at kundene dine føler seg undervurdert, og viktigst av alt ... det gir meg en vond tommel.
Du kan endre dette; åpne dere for samtaler, la kundene snakke direkte med det som gjør virksomheten din så fantastisk - menneskene bak den.
Mange bedrifter er stolte av å snakke med kundene sine - men hvor mange kan si at de virkelig lytter?
Åpne ørene dine så hører du fantastiske ting.
Det er 2012 ... Det er ingen unnskyldninger.
