Innhold
- 01. Velg riktig persona
- 02. Lag trinnene på et reisekart
- 03. Identifiser handlinger, tankesett og følelser
- 04. Vurder berøringspunkter og kanaler
- 05. Se på muligheter og barrierer
Brukerreiser er avgjørende for å forstå en virksomhets kunder og reisen de tar når de samhandler med virksomheten / produktet. På samme måte som vi bruker GPS-kart for å veilede oss når vi reiser, hjelper kundekart eller brukerreiser virksomheter til å forstå brukerens smertepunkter og identifisere viktige ting.
Dette inkluderer forståelse av ulike berøringspunkter for kunder og forretningsbehov på alle de forskjellige trinnene i salgstrakten og identifisering av de logiske trinnene og hullene mellom den ideelle kundeopplevelsen og den nåværende opplevelsen som tilbys. Det kan også bidra til å forbedre destinasjonssiden og den generelle brukeropplevelsen til nettstedet ditt massivt.
Det kan også omfatte å prioritere utviklingsprioritetene og gjøre det mulig for virksomheten å konsentrere seg om hvilke funksjoner som betyr mest. Her vil jeg forklare de viktigste delene av en brukerreise ved hjelp av et eksempel.
For flere ressurser for webdesign, se innleggene våre om å velge den ideelle nettstedbyggeren og webhotellleverandøren. Har du filer for å være trygge? Vår guide til skylagring er her for deg.
01. Velg riktig persona
Ingen to reisekart er like. De varierer fra virksomhet til virksomhet, og utformingen varierer avhengig av produktet du planlegger å kartlegge. Brukerreisen kan utformes for en enkelt kundepersona, eller den kan opprettes for et kundesegment. Når en kundereise er utformet for en person, kan den brukes på andre kunder ved å etablere en felles forståelse av kundetrinn, mål, berøringspunkter, muligheter og så videre.
De to viktigste tingene som bør fokuseres på er motivasjoner og følelser. Motivasjoner inkluderer handlingene som hjelper brukeren å komme seg videre i opplevelsen. Følelser er sterke for å avgjøre om brukerne elsker opplevelsen din, eller om de vil forlate den.
La oss se på scenariet til en potensiell kjøper av videospill. I forbindelse med artikkelen vil jeg holde trinnene enkle. Personen vi vil vurdere for dette reisekartet er John, som er økonomidirektør. Han er 42, bor i NYC med høy inntekt og er ofte veldig opptatt. Du kan gå så detaljert som mulig for personaen.
02. Lag trinnene på et reisekart
Nå som vi har bestemt oss for persona, la oss gå videre til neste viktige trinn for å bestemme hvilke etapper du vil ha i brukerreisen. Hvert trinn eller hver fase brukes til å representere et viktig mål kunden prøver å oppnå når de utvikler seg gjennom reisen.
Stadier kan være på høyt nivå, eller de kan være mer detaljerte. Problemet med å være mer detaljert er at brukerreisen kan bli et internt prosessdiagram, noe som ikke er vårt mål her. De fleste trinnene er lineære, men alt avhenger av produktet eller tjenesten.
For dette reisekartet over et nylig lansert videospill, la oss begynne å lage forskjellige stadier som John går gjennom. En enkel layout kan være som følger:
- Tidligere erfaring med spillene
- Bevissthet om vårt nye videospill (1. berøringspunkt)
- Velge videospill
- Kjøpe videospillet
- Spiller videospillet
- Dele opplevelsen
03. Identifiser handlinger, tankesett og følelser
Hvert trinn i reisen inneholder forskjellige nøkkelelementer. Alle disse er representert i vertikale baner og trinnene er representert i horisontale baner. Alle elementene kan kategoriseres under tre soner. Den første er handlinger, tankesett og følelser.
Handlinger representerer hva kunden gjør på det spesielle stadiet av reisen. Mindsets inkluderer alle ting som skjer i kundens hode om produktet eller tjenesten. Følelser er å fange den dominerende stemningen til brukeren når de beveger seg fra ett trinn til et annet. Dette er viktig fordi en bedrift kan beholde sine kunder og få mer hvis brukeropplevelsen de leverer, resulterer i mer positive følelser.
La oss se på eksemplet vårt og hvordan disse forskjellige elementene potensielt kan se ut. For formålet med dette reisekartet, la oss se på en av de seks trinnene: 'Velge videospillet'.
- Handlinger av John inkluderer ting som å sjekke rangering av spillet, sjekke kunstverket, sjekke prisen på spillet, lete etter tilbud, lese beskrivelsen og spille traileren
- Få tanker i tankene hans kunne være: ‘Mmm, prisen virker rettferdig’; ‘Wow! Kult kunstverk '; ‘Ahh, dette minner meg om XYZ-spillet’; eller: ‘Traileren er fantastisk. Jeg håper spillet er for '
- Følelser i dette stadiet kan være usikkerhet, ubesluttsomhet, bedrag, overraskelse
04. Vurder berøringspunkter og kanaler
Touchpoints er tidene når kunden samhandler med virksomheten eller grensesnittet, og kanaler refererer vanligvis til metodene for kommunikasjon eller tjenestelevering. Dette kan være hva som helst, inkludert et nettsted, mobilapp eller fysisk butikk. Denne sonen hjelper med å avdekke frakoblede brukeropplevelser eller inkonsekvenser i merkevaren.
Når vi kommer tilbake til videospilleksemplet, kan noen få berøringspunkter og kanaler i disse trinnene inkludere digitale medier som en mobilapp, spillbutikk på Xbox, spillanmeldelsesnettsteder eller de kan være ikke-digitale berøringspunkter, for eksempel en annonse i et spill magasin eller en venn som snakker med deg om det nye videospillet.
05. Se på muligheter og barrierer
Denne sonen inkluderer muligheter som vil drive vekst gjennom investering i UX-forbedringer. Virksomheten bør alltid lage et reisekart på en måte som kan brukes til handlingsplanlegging, noe som betyr at det vil avdekke forskjellige muligheter, vurdere potensiell innvirkning og kostnad og videre veilede investeringsprioriteter for virksomheten.
En barriere er en valgfri funksjon som du kan ha på hvert trinn. Disse inkluderer alle smertepunktene for en kunde når de kommuniserer med virksomheten på et bestemt tidspunkt. Dette kan brukes sammen med muligheter for å løse problemene med grensesnittet, virksomheten eller produktet. Noen få muligheter i tilfelle eksemplet på videospill er:
- Velge videospillfasen - forbedre brukeropplevelsen i appbutikken, forbedre navigasjonen og finnbarheten i spillet, gi kampanjerabatter og tilbud til de nye brukerne.
- Deling av videospilletappen - gi poeng når du deler øyeblikk av spillet, delingsalternativer når du er ferdig, inviterer venner til å låse opp nye stadier / nivåer.
Dette er nøkkelområdene og de relevante funksjonene du må ta vare på når du designer en brukerreise. Basert på typen reise kan dybden og bredden justeres. For å ta informerte beslutninger om disse er det få hensyn:
- Hva er detaljnivået som kreves for å fortelle hele historien til interessentene i virksomheten?
- Hvilke nøkkelelementer vil være nødvendige for å gi den mest sannferdig og meningsfylte fortellingen / reisen?
- Hva er formålet med reisekartet? Å diagnostisere eksisterende problemer eller skape en helt ny kundeopplevelse?
- Hva er problemene på kundesiden (ekstern) kontra forretningsorganisasjon (intern)?
- Hvem er de viktigste brukerne av dette reisekartet?
Denne artikkelen ble opprinnelig publisert i nummer 322 av nett, verdens ledende magasin for webdesign Kjøp utgave 322 eller abonner på nett her.
