Innhold
- Chatbots som et nytt paradigme
- Hvor du skal begynne når du designer chatbots
- Design et helt chatbot-system
- Vurder systemresponser og instruksjoner
- Design bot
- Fremtiden for chatbots
Enten vi liker å innrømme det eller ikke, bidrar meldingsinteraksjonsplattformer til vår daglige mobile skjermtid. Det er de eneste applikasjonene vi tillater i våre liv påtrengende gjennom varsler, og den eneste typen applikasjoner vi virkelig vil bruke vår dyrebare tid på.
Vi elsker våre meldingsplattformer; de gir oss muligheten til å kommunisere på måter vi normalt ikke ville gjort når vi ansikt til ansikt - som emojier, memes og atmosfærer. Stemmeanropet som vi kjenner det blekner, og ikke bare i personlig bruk, men også i forretningsbruk. Selv telefonsvarere anses å være arkaiske og møysommelige, med en preferanse som nå å være tekstbasert.
Chatbots som et nytt paradigme
I løpet av de siste fem tiårene har vi opplevd skift i meldinger, fra ELIZA, DoS-roboter og spill til MSN Messenger. Kjernen i menneskelig tilknytning til databehandling har vært gjennom meldingsparadigmet. Når vi lever gjennom denne nåværende syklusen, opprettes nye meldingsplattformer med nye brukbare og nyttige grensesnitt, og med mye mer personlig brukerkontekst.
Plattformer som Facebook Messenger, Google Allo, WhatsApp, WeChat, Slack, Skype, kik, Twitter, Viber, Google Home og Amazon Echo - for å nevne noen få - skaper alle meldings-, tale- og botopplevelser for sine brukerbaser. Disse erfaringene blir skapt for personlig, kommersiell, enterprise og automatisert bruk.
Med 50 millioner forretningsbrukere eksploderer Facebook Messenger sine kommersielle API-funksjoner ukentlig, slik at merkevarer og tjenester kan bestille mat, bestille en flyreise, kontakte lokale beredskapstjenester eller sende en betaling via simulerte bot-tjenester.
Bots modnes raskt, ettersom kundeopplevelsen, service- og markedsføringsteamene utforsker potensialet i samtalergrensesnitt for å løse problemer med selvbetjeningsprosesser (for eksempel å bestille hotell eller endre flydetaljer).
Og roboter som Cently gjør det mulig for brukere å kjøpe fra butikker i Slack. Bots løser ikke alle tjenesteforespørsler, og det er fortsatt behov for menneskelig inngripen for å løse mer tvetydige oppgaver.
Etter hvert som brukerens tempo for inndata og absorpsjon av innhold i meldingsvinduer øker, må merkevarer og tjenester oppfylle denne etterspørselen. En virkelig sømløs, helhetlig e-handel kundeservice bot opplevelse er fortsatt en vei unna, men plattformer som Agent.ai utvikler seg raskt i dette området. Saken for å utforske innkjøpsforenkling gjennom samtalegrensesnitt har aldri vært så viktig.
Med veksten av nettsamfunn, delte ressurser, verktøy og API-er, har en UX-designfest virkelig startet. Nå er det en utrolig spennende tid å være en UX / UI-utøver som utforsker bot- og AI-automatisering og maskinlæring i meldingsgrensesnitt for naturlige språk.
Som designer vil vekt på 'design of words' (naturlig språk) og brukerens hensikt i et meldingsvindu være i forkant av arbeidet ditt. For å formidle tempoet og dybden av praksis som dukker opp i dette rommet, har jeg i denne artikkelen dekket bare noen få viktige områder for vurdering når jeg designer en vellykket botbrukeropplevelse.
Hvor du skal begynne når du designer chatbots
Hvis du vurderer å designe en bot for merkevaren eller tjenesten din, er det mange faktorer involvert. Først må du bestemme om en chatbot er det riktige alternativet for produktet ditt. Vurder følgende:
- Kan kjerneproduktene og tjenestene dine overføres til tekst i et organisk og naturlig språkparadigme?
- Vil en bot øke hastigheten på innkjøp, bestilling og kundeserviceproblemer, og gjøre ting mer praktisk for brukerne dine sammenlignet med å bruke ditt nåværende nettsted eller app?
- Vil din nye bot stemme overens med gjeldende selskapskrav og mål?
- Kan kjernetjenester og produktforhold kobles fra og brytes ned for å fungere som mikrotjenester i et meldingsgrensesnitt?
- Hvilket problem ville en bots informasjonsarkitektur forsøke å løse?
Å lage en vellykket automatisert (end-to-end) chatbot er vanskelig. Fordi det er et relativt nytt medium for organisasjoner, blir beste praksis for implementering lært, testet og utviklet seg daglig og globalt.
Husk å bruke tid på å undersøke, teste og bryte botflyter på flere plattformer, som Messenger og Slack. Lær hvordan forskjellige selskaper håndterer hensikt (kartlegging av en setning til en handling), ombordstigning, svar, forslag, blindveier og naturlig språk.
Du må også sørge for at du har muligheten til å praktisere dette. Ferdigheter som naturlig språkprogrammering, samtale UX og interne tekniske kompetanser er avgjørende, men du må også ta med den konstante innsatsen som kreves for å opprettholde en vellykket botopplevelse.
Design et helt chatbot-system
Vi er fortsatt i de tidlige dagene med å bygge og samhandle med automatiserte kommersielle tjenester. Antagelsen for brukere når de kommuniserer med en automatisert tjeneste er at deres intensjoner blir misforstått, og forsøk på å samhandle med tjenesten vil mislykkes. Som sådan er det viktig å vurdere systemdialogflyten grundig.
Først prototype strømmen din som informasjonsarkitektur. Du designer et systematisk sett med samtalestrømmer som tar en tjeneste fra begynnelse til slutt. Strømmene må være korte og enkle, med reduserte interaksjonspunkter - målet er å gjøre det mulig for brukere å nå det tiltenkte resultatet så enkelt som mulig.
Hvis brukerens hensikt misforstås eller ikke kan oppnås av systemet, må du være ærlig og fortelle dem at de trenger å prøve en annen tilnærming. Sjansene for at dette skjer kan reduseres ved å inkludere innledende kontekstuell ombordstigning, som inkluderer forslag eller instruksjoner basert på systemets evner.
Det er viktig å imøtekomme potensielle blindveiscenarier. Her er noen tips:
- Når du designer din forgreningsdialog, dokumenterer du en matrise over mulige blindveisituasjoner, og etablerer alternative ruter for hver av dem
- Brukere trenger et alternativ for å avslutte når de navigerer i feil gren av en samtalestrøm, ellers kan de falle av. Still alltid et fluktalternativ for å tillate brukere å rette opp situasjonen
- For å veilede brukerne i riktig retning, må systemet gi enkel forventet dialogretning for de neste trinnene, for eksempel "Bla gjennom siste joggesko" når du prøver å se på ønskede produkter, eller "Bestill taxi" når du bestiller drosje
Bruk av naturlig menneskelig språk i menyer og alternativer for mikroknapper må ha nøyaktig kontekstmessig betydning for å tillate rask progresjon og forhindre ”gjetningsvalg og inndata”. Dette forhindrer også at brukere starter samtalen en gang til.
Vurder systemresponser og instruksjoner
Bots er primært utviklet for å gi ekspertise, øke bekvemmelighet og rask interaksjon med en merkevare, tjeneste eller generell informasjonsforespørsel. Det er noen grunnleggende tilnærminger til botresponser som må vurderes.
For det første må svarene være korte og konsise, for å unngå misforståelser som resulterer i frem og tilbake dialog med brukeren. Gi alltid beskjeder om direkte knappealternativer, som 'Ja' og 'Nei' eller 'Les denne historien' i en tråd for å hjelpe dialogen. For en guide, ta en titt på CNN bot-tjenesten på Facebook Messenger.
Hvis en kunde må legge inn mer enn to eller tre ganger for å korrigere intensjon eller flyt, har opplevelsen mislyktes. Systemresponser som "Beklager at jeg ikke fikk det", "Trenger du hjelp?" Og "Vil du se tilbudene våre?" Kan være frustrerende og misvisende, avhengig av brukerens oppgave. Hvis en bruker må søke hjelp til å etablere riktig respons som vil redde deres posisjon i en flyt, vil de bli frustrert, starte på nytt eller droppe av.
Til slutt må du alltid bekrefte brukerens innspill, det være seg riktig eller galt, før du fortsetter dialogen.
Design bot
Som designer er jobben din nå å designe ord mens du vurderer dialogflyt, stemme og trådposisjon. Når du designer bots på Facebook Messenger, vil du oppdage at tilpasningsfunksjonene er begrensede.
Dette er bra - hvis alle merker implementerte tilpasset design for sine botopplevelser, ville UX bli kaotisk, distraherende og inkonsekvent på tvers av forskjellige plattformer.
Designet må kontrolleres og tilpasses i henhold til retningslinjene til den aktuelle plattformen, slik brukeren forventer at det skal være. Som et resultat må du godta at strømningene dine kan se litt annerledes ut på tvers av plattformene.
Her er noen tips for å designe bot:
- Begynn med å tegne forgreningsdialogen til boten din, og fokuser på de viktigste handlingene den vil adressere for brukerne
- Verktøy som motion.ai, Twine og Mind Node kan være nyttige for prototyping av dialogforgrening
- I den første prototypen din, detaljer du alle dialogforholdsstrømmer, setninger (verb), emner, brukeroppgaver, navigering og potensielle dødpunkter
- Målet er å alltid lede samtalen videre ved hjelp av kontekstuelle forslag, alternativer og ledetekster basert på forstått brukerintensjon
Selv om du vil ha liten GUI-designkontroll, lar noen meldingsplattformer deg legge til produktbilder, ikoner og menyer, redigere fargepaletten, bruke animasjon, lyd og video og sette inn klistremerker og samtaler.
Uansett hvilket medium du planlegger å bruke som en del av dialogflyten, må du sørge for at den brukes sparsomt, er merkevare og kontekstuelt relevant. Designelementer skal ikke forstyrre dialogflyten. Tilsvarende skal utformingen av valgbare knappealternativer og ledetekster fungere som en støtte for dialogen, ikke innhente brukergrensesnittet.
Sørg imidlertid for å bruke grensesnittelementer som animasjoner og live typing indikatorer. Brukere er vant til disse interaksjonsparadigmene som en del av samtaler-UI-meldingsvinduer.
Fremtiden for chatbots
Etter hvert som området med automatisert samtalegrensesnitt blir varmere, vil vi se en mengde meldingsplattformer (kommersiell, personlig og virksomhet), naturlige språkintegrasjoner (Watson), maskinlæring, API-er, verktøy og UX og UI beste praksis eksploderer. Plattformer som Facebook Messenger og Slack vil forsøke å spire trenden.
Merker må nå øke og utdanne seg internt i tempo. De blir nødt til å undersøke om deres produkter og tjenester kan oversettes til samtalers naturlige språkopplevelser. Å finne ut om de kan leve innenfor dette vinduet som en mikrotjeneste, og støtte brukernes forventninger mens de tenker om interne tjenester og produkter på nytt, vil være vanskelig. Det kan også være vanskelig å finne talentet for å lede disse bestrebelsene.
For designere må vi akseptere at forventningene til vår rolle utvides raskt. Automatisert brukergrensesnitt og bot-samtaler er bare en av mange nåværende trender innen teknologi som vi trenger å investere i, selvutdannende hver dag. Rollen som en brukeropplevelsesdesigner blir i økende grad en ”alltid på” praksis, og utvikler seg daglig.
Denne artikkelen dukket opprinnelig opp i nettmagasinet utgave 289.
